Telefonleitfaden zur Terminvereinbarung: 7 Schritte mit Sätzen

Ein Telefonleitfaden zur Terminvereinbarung nimmt dir den unangenehmsten Moment ab: das Gefühl, nicht zu wissen, was du als Nächstes sagen sollst. Jemand hat ein Formular ausgefüllt und um einen Rückruf gebeten. Du rufst an, und nach dem „Hallo“ wird es still. Mit einem Leitfaden auf dem Tisch passiert dir das nicht.

Dieser Leitfaden ist für genau diese Situation gebaut: Rückruf auf eine Anfrage, Ziel ist ein fester Termin für das Beratungsgespräch. Du findest sieben Schritte mit Sätzen zum Mitschreiben und drei Varianten für die Momente, in denen es anders läuft: Mailbox, „Schicken Sie mir erst mal Infos“ und der Termin, zu dem niemand erscheint.

Die Beispielsätze stehen in der Du-Form. Wenn das Unternehmen, für das du telefonierst, seine Interessenten siezt, formulierst du sie einfach um.

Was gehört in einen Telefonleitfaden zur Terminvereinbarung?

Ein Anruf zur Terminvereinbarung ist kein kleines Verkaufsgespräch. Er hat ein einziges Ziel: einen Termin, zu dem dein Gegenüber gern kommt. In vielen Unternehmen übernimmt das ein Setter, der Interessenten vorqualifiziert und Termine für das Beratungsgespräch legt. Wie diese Rolle aussieht, beschreibt der Ratgeber Setter werden.

Ein guter Leitfaden passt auf eine Seite und enthält:

• einen ersten Satz, der sofort sagt, wer du bist und warum du anrufst,
• zwei, drei Fragen, die klären, ob ein Beratungsgespräch sinnvoll ist,
• zwei konkrete Terminvorschläge statt einer offenen Frage,
• eine Bestätigung, die den Termin verbindlich macht,
• kurze Varianten für die typischen Abweichungen.

Wichtig vorab: Ruf nur Menschen an, die um einen Rückruf gebeten oder einem Anruf zugestimmt haben. Ob eine solche Einwilligung vorliegt und dokumentiert ist, klärt das Unternehmen, für das du telefonierst. Warum das so wichtig ist, erklärt der Beitrag zur Kaltakquise am Telefon.

Wie sieht der Leitfaden für den Rückruf Schritt für Schritt aus?

Die sieben Schritte sind eine Reihenfolge, kein Text zum Ablesen. Die Sätze sind Vorschläge, die du in deine eigenen Worte übersetzt. Die Namen sind ausgedacht, die Platzhalter in eckigen Klammern füllst du mit deinen Angaben.

1. Begrüßen und an die Anfrage anknüpfen

„Hallo Sarah, hier ist Tim von [Firma]. Du hattest dich gestern für das kostenlose Training eingetragen und um einen Rückruf gebeten. Hat alles geklappt, hast du die Unterlagen bekommen?“ Name, Firma, Anlass und eine leichte Frage. Mehr braucht der Einstieg nicht.

2. Nach dem passenden Moment fragen

„Passt es gerade für fünf Minuten, oder erwische ich dich ungünstig?“ Wer im Auto sitzt oder an der Kasse steht, hört dir nicht zu. Passt es nicht, bietest du zwei konkrete Rückrufzeiten an. Wie du mit „Ich habe gerade keine Zeit“ umgehst, steht im Beitrag zum Einwand „keine Zeit“.

3. Den Rahmen nennen

„Ich habe zwei, drei kurze Fragen, damit ich verstehe, worum es dir geht. Danach schauen wir gemeinsam, ob ein Beratungsgespräch für dich sinnvoll ist. Okay?“ Dieser Satz nimmt Druck raus. Dein Gegenüber weiß jetzt, wie lange es dauert und dass am Ende auch ein Nein stehen darf.

4. Nach dem Anlass fragen

„Was hat dich dazu gebracht, dich gerade jetzt dafür einzutragen?“ Je nach Angebot folgt eine zweite Frage, zum Beispiel: „Was machst du gerade beruflich?“ Hör gut zu und schreib mit. Die Antworten braucht später auch die Person, die das Beratungsgespräch führt.

5. Kurz prüfen, ob es passt

Eine, höchstens zwei Fragen, die klären, ob das Angebot grundsätzlich infrage kommt. Etwa: „Wie viel Zeit hättest du ungefähr pro Woche für das Thema?“ Passt es offensichtlich nicht, sag das ehrlich: „Dann wäre ein Beratungsgespräch gerade nicht fair dir gegenüber.“ Ein Termin, der niemandem hilft, kostet beide Seiten Zeit.

6. Zwei konkrete Termine anbieten

„Dann lass uns ein Gespräch mit [Name der Beraterin] ausmachen. Passt dir heute um 19 Uhr, oder ist morgen Mittag um 12:30 Uhr besser?“ Zwei Optionen sind leichter zu beantworten als „Wann hast du denn mal Zeit?“. Biete möglichst Termine am selben oder am nächsten Tag an.

7. Bestätigen und verbindlich machen

„Super, dann morgen um 12:30 Uhr. Du bekommst gleich eine Bestätigung mit dem Link. Such dir am besten einen ruhigen Ort und sei zwei Minuten vorher da. Falls doch etwas dazwischenkommt, sag kurz Bescheid, dann finden wir einen neuen Termin.“ Zum Schluss fasst du in einem Satz zusammen, worum es im Gespräch gehen wird, und verabschiedest dich.

Warum solltest du den Termin so zeitnah wie möglich legen?

Weil das Interesse nach einer Anfrage nicht ewig hält. Wer sich heute einträgt, hat das Thema morgen noch im Kopf. In einer Woche ist der Alltag wieder lauter, und der Termin wirkt plötzlich weniger wichtig. Viele Absagen und vergessene Termine entstehen genau so.

Als Faustregel gilt deshalb: Biete Termine innerhalb der nächsten 48 Stunden an. Passt das nicht, vereinbare lieber einen kurzen Anruf am Vortag, bei dem ihr den eigentlichen Termin festlegt. Wie viele vereinbarte Termine tatsächlich stattfinden, misst die Show-up-Rate.

Was sagst du, wenn nur die Mailbox rangeht?

Die Mailbox gehört zum Alltag. Viele Menschen gehen bei unbekannten Nummern beim ersten Klingeln gar nicht ran. Ein zweiter Versuch ein paar Minuten später oder zu einer anderen Tageszeit lohnt sich deshalb meistens.

Wenn du eine Nachricht hinterlässt, halte sie unter 20 Sekunden:

• „Hallo Sarah, hier ist Tim von [Firma]. Ich rufe an, weil du dich gestern für das kostenlose Training eingetragen und um einen Rückruf gebeten hast.“
• „Ich versuche es heute gegen 18 Uhr noch einmal. Du erreichst mich auch unter dieser Nummer.“
• „Bis später, ich freu mich auf das Gespräch.“

Sprich langsam, vor allem bei Namen und Nummer. Auf die Mailbox gehören nur Name, Anlass und Rückrufzeitpunkt, kein Angebot und kein Preis. Nutzt das Unternehmen zusätzlich Textnachrichten und hat die Person dem zugestimmt, kann eine kurze Nachricht hinterher helfen: „Hi Sarah, ich hatte gerade versucht, dich wegen deiner Anfrage von gestern zu erreichen. Wann passt dir ein kurzer Anruf?“

Wie reagierst du auf „Schicken Sie mir erst mal Infos“?

Der Satz kann zweierlei bedeuten. Entweder will dein Gegenüber sich wirklich erst ein Bild machen. Oder es ist ein höflicher Weg, das Gespräch zu beenden. Beides ist in Ordnung. Du musst nur herausfinden, was zutrifft:

• Zuerst zustimmen: „Mach ich gern.“
• Dann eingrenzen: „Damit ich dir das Richtige schicke: Was möchtest du dir genauer anschauen?“
• Dann einen nächsten Schritt anbieten: „Ich schick es dir gleich. Sollen wir morgen kurz telefonieren, wenn du reingeschaut hast? Passt dir 18 Uhr?“

Kommt auf die zweite Frage eine konkrete Antwort, hast du echtes Interesse vor dir. Bleibt alles vage, drängst du nicht weiter. Schick das Material, bitte um eine kurze Rückmeldung und lass die Tür offen.

Was tust du, wenn jemand zum Termin nicht erscheint?

Ein No-Show, also ein Termin, zu dem niemand erscheint, ärgert. Persönlich nehmen solltest du ihn trotzdem nicht. Meistens steckt der Alltag dahinter, manchmal Unsicherheit. So gehst du vor:

• Nach fünf bis zehn Minuten Wartezeit einmal anrufen: „Hi Sarah, hier ist Tim. Wir waren für 12:30 Uhr verabredet, ich wollte nur sichergehen, dass alles in Ordnung ist.“
• Erreichst du niemanden, schick noch am selben Tag eine kurze Nachricht ohne Vorwurf: „Kein Problem, das passiert. Soll ich dir zwei neue Zeiten vorschlagen, morgen um 12:30 oder um 19 Uhr?“
• Platzt auch der zweite Termin, fragst du offen: „Ist das Thema für dich gerade noch aktuell? Ein Nein ist völlig okay, dann melde ich mich nicht mehr.“

Viele No-Shows lassen sich schon im ersten Anruf vermeiden: mit einem zeitnahen Termin, einer klaren Bestätigung und dem Hinweis, dass eine kurze Absage völlig in Ordnung ist. Wer weiß, dass er absagen darf, meldet sich eher, als einfach wegzubleiben.

Wie nutzt du den Leitfaden, ohne wie ein Roboter zu klingen?

Ein Leitfaden ist eine Leitplanke. Er sorgt dafür, dass du nichts Wichtiges vergisst und am Ende einen Termin hast. Wer ihn Wort für Wort abliest, klingt aber schnell nach Callcenter, und das hört dein Gegenüber nach wenigen Sekunden.

• Lern nur den ersten Satz und die Terminfrage auswendig. Alles dazwischen sind Stichworte.
• Greif Wörter deines Gegenübers auf. Wenn jemand „endlich raus aus dem Hamsterrad“ sagt, nimmst du genau das in der Bestätigung wieder auf.
• Steh beim Telefonieren auf und lächle beim ersten Satz. Ein Lächeln hört man, und im Stehen klingen viele wacher.
• Üb die ersten Anrufe im Rollenspiel, nimm dich dabei auf und hör dir die Aufnahme am Abend an.

Wie geht es nach dem vereinbarten Termin weiter?

Mit dem Termin ist deine Arbeit nicht ganz erledigt. Gib die Notizen aus dem Anruf weiter, damit dein Gegenüber im Beratungsgespräch nicht alles noch einmal erzählen muss. Und schick ein paar Stunden vorher eine kurze Erinnerung, wenn das Unternehmen das so vorsieht.

Solche Gespräche gehören zum Alltag von Settern, auch von digitalen Kundenberatern, die selbständig für Unternehmen arbeiten. Was du dafür lernst, beschreibt die Setter-Ausbildung. Und wenn du ausprobieren willst, wie sich so ein Gespräch von der anderen Seite anfühlt, buch dir ein kostenloses Erstgespräch. Du wirst ein paar der sieben Schritte wiedererkennen.