Was gehört zu den Aufgaben eines Customer Success Managers?
- Den Start begleiten, oft Onboarding genannt: Zugang, erste Schritte, fester Ansprechpartner.
- Regelmäßig nachfragen, wie es läuft, und Probleme früh erkennen.
- Bei Fragen helfen oder an die richtige Stelle weiterleiten.
- Verlängerungen und passende Erweiterungen ansprechen, wenn sie dem Kunden nützen.
Der letzte Punkt zeigt die Nähe zum Vertrieb. Upselling und Cross-Selling ergeben sich oft in dieser Phase, weil der Kunde jetzt genau weiß, was ihm noch fehlt.
Wie unterscheidet sich die Rolle von Setter und Closer?
Setter und Closer arbeiten vor dem Kauf, ihr Erfolg zeigt sich an Terminen und Abschlüssen. Ein Customer Success Manager arbeitet danach. Typische Kennzahlen sind Zufriedenheit, Verlängerungen und Kündigungen. Viele Unternehmen trennen diese Rollen, in kleinen Teams übernimmt manchmal eine Person mehrere davon.
Bei der VS Academy gibt es je nach Programm eine verwandte Funktion: den persönlichen Erfolgsmanager. Er ist ein fester Ansprechpartner, behält die Fortschritte im Blick und unterstützt bei den nächsten Schritten.